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🗣️ 사과(Apology)의 기술: ‘유감’과 ‘과실 인정’의 한 끗 차이

 

 

 

존경하는 원장님, 예기치 못한 결과가 나왔을 때 환자의 고통에 공감하며 건넨 "죄송합니다"라는 말이, 나중에 법정에서 "의사가 자신의 과실을 스스로 인정했다"는 증거로 제출된다면 어떠시겠습니까?

2025년 현재, 스마트폰 녹음이 일상화된 진료 현장에서 말 한마디는 곧 법적 증거가 됩니다.

하지만 입을 닫고 침묵하면 환자는 '무시당했다'고 느껴 감정적 소송을 제기합니다. '공감'은 하되 '책임'은 분리하는 고도의 커뮤니케이션 기술이 필요한 시점입니다.

 

 

 

많은 원장님이 환자와의 갈등이 극에 달하거나 소송장이 날아온 뒤에야 보험사에 연락합니다. 하지만 그때는 이미 늦었습니다.

가장 좋은 타이밍은 '환자가 불만을 제기한 직후, 사과를 하기 전'입니다.

 

🛡️ 보험사가 제공하는 '커뮤니케이션 방패'

 

의료분쟁책임보험에 사고를 접수하면, 배상 전담 직원(손해사정사)이 배정됩니다. 이들은 제3자로서 다음과 같은 역할을 수행합니다.

 

1. 악역(Bad Cop) 대행: 돈(배상금) 이야기는 보험사가 하고, 원장님은 치료(Good Cop)에만 집중할 수 있게 분리합니다.
2. 화법 가이드: 구체적인 사고 경위에 따라 "어디까지 말해도 되는지" 가이드라인을 제공합니다.
3. 기록 보호: 환자 측의 무리한 녹취나 서명 요구를 보험사 규정을 근거로 정중히 거절할 명분을 줍니다.

 

 

환자가 진료실에서 고성을 지르거나 해명을 요구할 때, 이 3가지만 기억하십시오.

 

① "즉답을 피하라" (Pause)

• 당황해서 그 자리에서 "네, 맞습니다"라고 하거나 각서를 써주지 마십시오.
• 대응: "정확한 경위를 파악하기 위해 기록을 검토한 후, 내일 다시 말씀드리겠습니다."라고 시간을 버십시오.

② "기록은 수정하지 마라" (Secure)

• 불안한 마음에 차트를 수정하면, 나중에 '의료 과실'보다 더 큰 '의료법 위반(기록 조작)'으로 면허가 정지될 수 있습니다. 있는 그대로 두십시오.

③ "보험사를 호출하라" (Call)

• 환자에게 "저희 병원은 환자분의 권익 보호를 위해 분쟁 책임 보험에 가입되어 있습니다. 전문 담당자가 객관적으로 조사하여 공정하게 보상해 드릴 것입니다"라고 안내하십시오. 이는 원장님의 책임을 회피하는 것이 아니라, 제도적 절차를 따르는 것임을 강조하는 것입니다.

 

 

의료 분쟁의 70%는 의료 과실 그 자체보다 '태도와 말실수'에서 시작됩니다.

"죄송합니다"라는 말 한마디가 수억 원의 배상 책임으로 돌아오지 않도록, '유감(Regret)'의 기술을 익히십시오. 그리고 그 뒤에는 든든한 '보험사'를 세워두십시오.

저희 의사나라는 원장님과 함께 고민하며 해결해 나가실 수 있도록 돕겠습니다. 감사합니다.